HP Service Manager – Incident Management WorkOrders

HP Service Manager are o istorie de mai bine de 11 ani, fiind initial dezvoltat de Peregrine Systems, sub denumirea de Service Center. In urma achizitiei de catre HP in anul 2005,  produsul a fost redenumit, in 2007, in HP Service Manager. Ajuns la versiunea 9.30, HP Service Manager este certificat PinkElephant pentru 11 procese ITIL, si a fost primul produs certificat pentru Managementul Portofoliului de Servicii (Service Portfolio Management).  Produsul este extrem de flexibil, atat din punct de vedere al integrarilor posibile (folosind tehnologii WS sau prin intermediul unor aplicatii de tip EAI – Enteprise Application Integration) cat si ca functionalitati noi ce se pot dezvolta.

 

In activitatea zilnica de suport se intampla frecvent sa apara incidente complexe, pentru rezolvarea carora este necesara implicarea mai multor grupuri de suport, alocarea lor difertielor grupuri de support avand impact asupra SLA sau OLA; ca o solutie alternativa, este uneori necesara deschiderea de noi incidente si asocierea acestora cu incidentul original pentru a oferi posibiltatea lucrului in paralel.

Gestionarea in paralel a activitatilor de investigare in rezolvarea unui incident este evidentiata ca un factor important in imbunatatirea activitatii de suport.

“Valuable time can often be lost if investigation and diagnostic action (or indeed resolution or recovery actions) are performed serially. Where possible, such activities should be performed in parallel to reduce overall timescales – and support tools should be designed and/or selected to allow this. However, care should be taken to coordinate activities, particularly resolution or recovery activities, otherwise the actions of different groups may conflict or further complicate a resolution!”
(ITIL Version 3 Service Operation, pag.98)

O solutie simpla si usor de implementat este asocierea unui incident cu activitati ce pot fi urmarite individual; in modulul de Incident Management aceste activitati poarta numele de WorkOrder.

Avantajele utilizarii acestei solutii sunt :

• Elimina necesitatea crearii unor inregistrari suplimentare de incidente
• Permite crearea mai multor WorkOrder-ere asociate unui Incident, cu posibilitatea declansarii lucrului in paralel.
• Previne inchiderea unui Incident daca are WorkOrder-ere asociate deschise.
• Permite notificarea si alertarea intr-un mod similar cu cele din modulul de Incident Management.
• Mecanismul de notificare (pentru status si persoana responsabila) previne lucrul a 2 tehnicieni pentru acelasi WorkOrder.

Implementarea acestei functionalitati in modulul de Incident Management din HP Service Manager 9.x se poate face cu usurinta si este adaptabila oricarui flux de proces existent.

 

 

 

Tagged → HP Service Manager